فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده 1
1-1) مقدمه 3
1-4) مدل مفهومی تحقیق 7
1-5) هدف تحقیق 8
1-6) فرضیه های تحقیق 8
1-7) تعریف متغیرها 9
1-8) قلمرو تحقیق 10
فصل دوم: مبانی نظری تحقیق
2-1) مقدمه 12
2-4-1) عملکرد مشتری 16
2-4-2) عملکرد مالی 16
2-5-3) عوامل محیط خارجی 18
2-6) مدیریت کیفیت جامع 18
2-7) تاریخچه مدیریت کیفیت جامع 23
2-8) مدیریت کیفیت جامع در بخش خدمات 24
2-9) ابعاد مدیریت کیفیت جامع 25
2-10) عوامل موفقیت مدیریت کیفیت جامع 27
2-12-2) دیدگاه هوشمندی بازار از نظر کوهلی و جاورسکی (1990) 34
2-12-5) دیدگاه مشتری گرایی از نظر دشپند (1993) 36
2-12-7) رویکرد قابلیت های سازمانی از دیدگاه دی (1994) 37
2-12-8) رویکرد فرهنگ سازمانی چند لایه از دیدگاه هامبورگ و پفلسر (2000) 38
2-14) محیط خارجی 39
2-15) پیشینه تجربی 40
3-1) مقدمه 49
3-2) روش تحقیق 49
3-3) جامعه آماری 49
3-5) روش گردآوری داده ها و اطلاعات 51
3-6) ابزار گردآوری اطلاعات 51
3-7) اعتبار یا روایی ابزار تحقیق 53
3-8) اعتماد یا پایایی ابزار تحقیق 53
3-9) معرفی تکنیک های آماری 54
فصل چهارم: تجزیه تحلیل و اطلاعات
4-1) مقدمه 56
4-2) آمارتوصیفی متغیرها 56
4-2-3) فراوانی وضعیت تاهل پاسخگویان 57
4-2-4) خلاصه وضعیت آمار توصیفی متغیرهای تحقیق 58
4-3-1) آزمون نرمال بودن متغیرها 59
4-3-3) آزمون مدل ساختاری 63
4-3-4) بررسی فرضیه های تحقیق 68
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه 72
5-2) بحث در نتایج توصیفی داده های تحقیق 72
5-4) جمع بندی و پیشنهادات 77
5-6) محدودیت های تحقیق 79
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 2-1: روند تکاملی مدیریت کیفیت جامع 23
جدول 2-2: ابعاد مدیریت کیفیت جامع در برخی از پژوهش های انجام شده 25
جدول 4-1: توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان 57
جدول 4-2: توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان 57
جدول 4-3: توزیع فراوانی وضعیت تاهل پاسخ دهندگان 58
جدول 4-4: تجزیه و تحلیل توصیفی متغیرها 58
جدول 4-5: آزمون سنجش وضعیت توزیع متغیرهای تحقیق 59
جدول 4-6: بارعاملی و آماره T متغیر مدیریت کیفیت جامع 60
جدول 4-9: بارعاملی و آماره T متغیر عوامل محیط خارجی 62
جدول 4-13: آزمون معنی‌داری مسیرها 64
جدول 4-14: واریانس تبیین شده 65
شکل 1-1: مدل مفهومی تحقیق. 8
شکل 4-1: ضرایب مسیر و بارهای عاملی متغیرهای تحقیق 66
شکل 4-2: آماره T / معنی داری مسیرها 67
چکیده
عملکرد فرآیندی مستمر و منعطف است، که مدیران و افرادی که در اداره ی شرکت مدیران را یاری میرسانند به دنبال انجام بهترین عملکرد از طریق انجام کارها در کنار یکدیگر و دستیابی به نتایج مورد نظر هستند. از سوی دیگر، هدف مدیریت کیفیت جامع ایجاد یک سیستم و نظام مدیریتی است که از بروز نارسایی ها و مشکلات در چرخه عملکرد سازمان و مؤسسه جلوگیری می کند تا در نهایت رضایت مشتریان بدست آید. بر همین اساس تحقیق حاضر به دنبال شناخت رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی با عملکرد سازمانی با توجه به نقش تعدیل گر عوامل محیط خارجی در شرکت های بیمه استان گیلان بود. جامعه آماری این تحقیق شامل 835 نمایندگی شرکت های بیمه (در قالب 12 شرکت بیمه) بود. با استفاده از روش نمونه گیری طبقه ای تصادفی 264 نمایندگی بیمه در سطح استان گیلان به عنوان نمونه آماری انتخاب گردید. این تحقیق از شش فرضیه اصلی تشکیل شد. اطلاعات لازم برای آزمون فرضیه های تحقیق از طریق پرسشنامه استاندارد وانگ و همکاران (2012) جمع آوری گردید. بمنظور تحلیل داده ها، تکنیک مدل یابی معادلات ساختاری و نرم افزار PLS مورد استفاده قرار گرفت. در نهایت یافته ها نشان داد که بین مدیریت کیفیت جامع با عملکرد سازمانی، بین بازارگرایی با عملکرد سازمانی و بین مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد. از سوی دیگر نقش عوامل محیط خارجی در ارتباط میان مدیریت کیفیت جامع و عملکرد سازمانی و ارتباط بازارگرایی و عملکرد سازمانی مورد تایید قرار نگرفت. همچنین نتایج تحلیل نشان داد که بازارگرایی در ارتباط میان مدیریت کیفیت جامع و عملکرد سازمانی نقش واسطه¬ای ندارد. در نهایت، با توجه به نتایج بدست آمده پیشنهادات تحقیق ارائه گردید.
واژگان کلیدی: مدیریت کیفیت جامع، بازارگرایی، عوامل محیط خارجی، عملکرد مالی و عملکرد مشتری.
1-1) مقدمه
